Bewoners en familie die gewoon tevreden zijn bevelen veel minder aan

De Bewonersmonitor Ouderenzorg toont alweer aan dat ook Woonzorgcentra de lat hoog moeten leggen als het gaat om bewonerstevredenheid. Als een woonzorgcentrum streeft naar een hoge aanbevelingsgraad onder haar bewoners, dan is het essentieel dat de bewoners heel enthousiast zijn over de zorg die zij ontvangen. Aanbevelingen worden het wervingsinstrument van de toekomst. Aanbevelingen worden binnen een mum van tijd vermenigvuldigd via social media.

Bij de familie, de toekomstige potentiële bewoner, is de relatie tussen 'zeker aanbevelen' en 'heel tevreden' nog scherper. Maar liefst 91% van de familieleden die heel tevreden zijn bevelen de voorziening zeker aan. Bij familieleden die gewoon tevreden zijn over de voorziening waar hun naaste verblijft, zijn slechts 55% promoter. Familieleden die klachten hebben of niet tevreden zijn, tellen nauwelijks ambassadeurs onder hun rangen (slechts 6%).

Als woonzorgcentra in de toekomst een sterke public relation kracht willen genereren, kunnen zij de nieuwe realiteit niet negeren: customer delight zal onderdeel moeten uitmaken van het beleid, performante operational excellence is essentieel maar ondergeschikt aan customer delight, de nieuwe klant is niet gemiddeld maar wenst als 'uniek' te worden behandeld, de nieuwe klant is uitermate sensitief voor excellente service en last but not least de nieuwe klant wenst inspraak en medezeggenschap in de zorg en behandeling die men ontvangt. Een boeiende ontwikkeling die ook van de medewerkers in de zorg een nieuw elan verwacht.

Bent u geïnteresseerd in de Bewoners- en Familiemonitor? Mail naar info@bing-research.com