In NPS® staat aanbeveling centraal. Aanbeveling is een combinatie van ratio en emotie en daarmee een goede voorspeller van loyaliteit en groei. Gewoon voldoen aan de verwachtingen (ratio) leidt zelden tot aanbeveling.
NPS® focust op klanten die aanbevelen (promoters) of dat juist niet doen (detractors).
Deze klanten hebben een verhaal bij hun score. Het verhaal dat u op weg helpt om beter te presteren.

Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf XYZ zou aanbevelen?

(0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 staat voor zeer waarschijnlijk)

Promoters (zeer tevreden)
Dit zijn respondenten die een 9 of 10 hebben gegeven op de aanbevelingsvraag.
Promoters zijn enthousiast over uw bedrijf en geven positieve mond-op-mond reclame

Passives (passief tevreden)
Deze respondenten geven respectievelijk een 7 of 8.
Passives zijn niet ontevreden maar ook niet loyaal en staan mogelijk open voor een aantrekkelijk alternatief van de concurrent.

Detractors (ontevreden)
Dit is de groep die een laag tot zeer laag waardeoordeel geeft, variërend van een 6 tot en met een 0. Detractors zijn ontevreden en bezorgen negatieve mond-op-mond reclame. Bovendien switchen zij makkelijk naar een alternatief.

De Net Promoter® Score wordt vervolgens berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Het saldo is altijd een score tussen de -100 en +100.

Een rekenvoorbeeld:
Bij 30% promoters en 10% detractors is de Net Promoter® Score 20 (30% - 10% = 20).