AZ Sint-Lucas profiteert van rapportagetool BING Research

"Onze leidinggevenden voelen zicht goed ondersteund"

Een tevredenheidsenquête organiseren is één ding, het formuleren, implementeren en opvolgen van de juiste acties is een andere zaak. In AZ Sint-Lucas, dat twee fusies achter de rug heeft en zo de voorbije jaren een enorme groei kende, wordt de rapporteringstool van BING Research in die optiek als een meerwaarde ervaren. Directeur personeel en organisatie Christine Van der Hoogerstraete en HRM-medewerker Catherine Colle verduidelijken.


Jullie hebben intern een eigen tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Beantwoordden de resultaten hiervan aan uw verwachtingen?


Christine Van der Hoogerstraete: “Uiteindelijk weet je wel wat er bij de mensen leeft, maar dat is te informeel. Die cijfers duiden beter aan waar het goed en minder goed gaat, waar de knelpunten zitten. De resultaten hebben ons niet echt verrast.”
Catherine Colle: “Zo bleek dat onze interne communicatie, zoals bij vele organisaties, een moeilijk thema is. Via de tevredenheidsenquête hebben wij een aantal verbeteringspunten kunnen aanduiden.”
AZ Sint Lucas 300x200 .jpgChristine: “In het kader van de fusie moesten drie kleinere organisaties gaan samenwerken. Door die grootschaligheid moesten we gaan opdelen, in clusters onder leiding van een diensthoofd zorg. Als directie heb je dan wel het gevoel dat de drempel met de werkvloer niet hoog is, maar in de praktijk blijkt dit anders te zijn. Dat was wel confronterend. Het duiden van en meer context geven aan onze beslissingen zijn dan ook enkele van onze voornaamste werkpunten. Vanwaar komen die beslissingen? Wie heeft ze genomen en waarom? We proberen daar ook acties aan te koppelen. De directieleden stellen zich voor in ons personeelsblad, we laten ons ook zien op activiteiten en een keer per jaar brengen we ook effectief een dag op de werkvloer door. De medewerkers appreciëren dat wel.”
Catherine: “Wat ons wel heel positief verraste, was het hoge engagement van onze medewerkers en de arbeidsvoldoening die ze ervaren. Dat is voor een organisatie nog belangrijker dan de tevredenheid.”

Wat waren de voornaamste werkpunten op het gebied van communicatie?

Catherine: “Uit de enquête bleek dat heel wat medewerkers opmerkingen hadden bij de gebruiksvriendelijkheid van ons intranet. Niet iedereen vond er alles terug. Momenteel zijn we dan ook bezig met het verbeteren van de zoekmachine, het uitwerken van de procedure site. We hadden ook verschillende communicatiekanalen die parallel met elkaar liepen en die voor verwarring zorgden. Er werd beslist om ook op dat gebied alles beter te stroomlijnen.”
Christine: “Uit het onderzoek bleek ook dat persoonlijke  communicatie  de  meest effectieve is. Soms duurt het echter lang tot beslissingen vanuit de directie tot op de werkvloer doorsijpelen, en soms zijn die ook nog vervormd. Daarom werken we nu met presentaties, die door de leidinggevenden  aan  de  medewerkers  worden getoond. Zo krijgt iedereen dezelfde informatie. De leidinggevenden zien dat als een ondersteuning.”

Hoe worden de leidinggevenden concreet ondersteund?

Christine: “De rol van de leidinggevenden is erg belangrijk. We moeten hen zo veel en zo goed mogelijk up­to­date houden en de nodige HR­tools geven. Catherine ontwikkelt in samenspraak met hen nu functie­ en competentieproielen op maat van de medewerkers. Daarin wordt hen gevraagd hoe zij hun rol zien binnen het realiseren van de doelstellingen van het ziekenhuis, en welke competenties zij daarvoor nodig hebben. Dat wordt enorm gesmaakt door de leidinggevenden, vooral omdat daar ook een instrument bij hoort waarmee de medewerkers kunnen worden geëvalueerd. Veel leidinggevenden, waarvan sommigen hier al twintig jaar werkten, hadden ook nog nooit een functioneringsgesprek gehad. Ook daar hebben we ondertussen een mouw aan gepast, door het organiseren van een opleiding rond leiderschap en communiceren vanuit leiderschap, met een daaraan gekoppelde follow­up. De rol van een hoofdverpleegkundige is immers veranderd. Waar hij vroeger een soort super nurse was, is hij steeds meer een people manager geworden. Hij moet schouderklopjes kunnen uitdelen, maar waar nodig ook bijsturen.”

Welke rol heeft de rapportagetool van BING 0Research gespeeld bij het communiceren van de resultaten aan de teams?

Catherine: “BING Research heeft een online rapportagetool gekoppeld aan de software voor de vragenlijst. Daar kunnen we de soorten resultaten op verschillende manieren aan onttrekken. De rapporten die daardoor werden gegenereerd, werden aan elke hoofdverpleegkundige of dienstverantwoordelijke meegegeven. De diensthoofden kregen een overzichtstabel van al hun afdelingen, van hun departement en van het ziekenhuis. Zo konden ze precies zien welke problemen zich waar stelden. Ze konden zich als het ware intern positioneren binnen het ziekenhuis.”
Christine: “We hebben hen ook een paar weken tijd gegeven om een actieplan te ontwikkelen. Elk team moest zich daarbij beperken tot dus maximaal zes acties. De medewerkers moesten zelf suggesties geven om bepaalde problemen aan te pakken. De leidinggevende kon vervolgens een prioriteit aanduiden, en kiezen voor een bepaalde oplossing. Het betrekken van de medewerkers bij het formuleren van de verbeteracties was meteen een manier om hun betrokkenheid en inspraak te vergroten.”

Worden die acties goed opgevolgd door de leidinggevenden?

Catherine: “De bereidwilligheid is er zeker, al is de ene natuurlijk iets sneller om actie te ondernemen dan de andere. Het is voor hen echter niet simpel. Ze krijgen een punt waaraan ze moeten werken, maar hoe pakken ze dat concreet aan? Het vraagt veel tijd en denkwerk om dat te formuleren, en om daarna effectief stappen te ondernemen.”
Christine: “We hebben wel gezien dat efficiënt vergaderen en de samenwerking met de artsen steeds wederkerende pijnpunten waren. Dit zijn zaken die we op ziekenhuisniveau willen aanpakken.”
Catherine: “Met de tool van BING Research konden de leidinggevenden hun acties online registreren. Zo hadden wij een zeer goed overzicht van alle acties die binnenkwamen, en konden we eenvoudiger bepalen wie ondersteuning van onze afdeling nodig had.”

Wat zijn de grootste knelpunten bij dit project?

Christine: “Het effectief implementeren van al die acties. In het begin heerst er groot enthousiasme, maar het moeilijkste is om alles levendig houden. Daar is een grote rol voor ons weggelegd.”
Catherine: “Vanuit onze dienst hebben we de acties bekeken en alvast enkele teams geïdentificeerd die nood hadden aan begeleiding, teamcoaching, intervisie met het volledige team. Daar hebben we één project van gemaakt.


Deel dit artikel

Voorgaande items

Sfeer en vriendelijke aanpak bij woonzorgcentrum Immadi

‘Onze bewoners voelen zich goed in hun vel. Daar doen we het voor’, aldus directeur Chantale Theunkens.

WZC St.-Jozef streeft voortdurend naar betere zorg

Woonzorgcentrum in Oostende pakt uit met uitstekende percentages op het gebied van bewoners- en familietevredenheid.

5 Examples of Great Health Care Management (HBR publicatie)

by Thomas H. Lee (Havard Business Review)

WZC Vincenthove scoort hoog op engagement

Directeur Luc Bulckens verklaart het succes

Bij WZC Polderzicht staan de deuren altijd open

“We willen een straat zijn”

Een tevredenheidsonderzoek is als een thermometer

Psychiatrisch Ziekenhuis PZ Heilige Familie in Kortrijk ziet tevredenheidsonderzoek als een soort thermometer.

Meer informatie?

+32 (0) 496 54 72 20

Ingrid Goovaerts

Research Coach