Hoe implementeer je NPS® ?


U heeft over NPS® gehoord, zich erin verdiept en u bent enthousiast over de mogelijkheden voor uw organisatie. Kortom: u bent klaar om met NPS® aan de slag te gaan. Maar hoe implementeert u een succesvol NPS® proces?

Om te beginnen, moet u zich realiseren dat NPS® geen statistisch rekenmodel is, maar een proces. Door alleen uw klanten of opdrachtgevers te vragen “zou u ons aanbevelen?”, komt u er niet. Net zomin door deze vraag toe te voegen aan een standaard vragenlijst of enquête die u onder uw klanten of opdrachtgevers verspreidt. Om echt wat aan NPS® te hebben, moet u een proces doorlopen. Dit bestaat uit meten, de uitkomsten analyseren en bereid zijn om zaken te veranderen.

NPS® in zeven stappen

Een succesvol NPS® traject bestaat uit de volgende 7 stappen:


1)    Ga goed van start

Man verrekijker 300x200.jpgDe eerste stap is het management overtuigen: zij moeten de voordelen van NPS® inzien, betrokkenheid tonen en de organisatie klaarstomen voor verandering.
Bedenk of de huidige organisatiestructuur ideaal is voor het proces:

  • Is er een stuurgroep die overzicht houdt?
  • Is er een team dat zich dagelijks bezighoudt met het omzetten van feedback in verbeterplannen? Of laat u dit juist over aan de verschillende afdelingen?
  • Hoe gaan deze teams te werk en wie maken er deel van uit?


2)    Kies de respondenten

Stap twee is u concentreren op uw klanten of opdrachtgevers: wie van hen gaat u ondervragen, wanneer en waarom?
•    Maakt u een keuze uit al uw klanten of opdrachtgevers, of alleen degenen die van hoge waarde voor uw onderneming zijn?
•    Waar liggen uw belangrijkste kansen? Waar kunt u successen behalen? Speel hier zo snel mogelijk op in. Is er bijvoorbeeld een productielijn of een afdeling die vaak slecht presteert? Ga hier dan bij het onderzoek op in.
 
3)    Luister en reageer

U gaat aan de slag met het onderzoek en de manier waarop u uw klanten wilt ondervragen. Uiteraard vergeet u hierbij niet de ultieme vraag: “Zou u ons aanbevelen aan anderen?” Daarnaast is het belangrijk om erachter te komen wat voor uw klanten of opdrachtgevers belangrijk is. Want als u alleen de score relevant vindt en verder onderzoek achterwege laat, dan kunt u er net zo goed niet aan beginnen. Ook de manier waarop u vraagt om feedback is van belang. U moet hier dagelijks adequaat op kunnen reageren. Dus bedenk goed welk systeem u gebruikt en hoe u de feedback analyseert en omzet in actie.

4)    Herstel eventuele schade

Gebruikt u een interactieve onderzoeksmethode, dan heeft u een stevige troef in handen: serviceherstel. U kunt direct contact opnemen met ontevreden klanten en de schade zo snel mogelijk proberen te herstellen. Zo gaat u direct van ontevreden naar tevreden klant. Een mooie manier om te zorgen voor klantloyaliteit! Zorg er dus voor dat u een  solide ‘damage control’ systeem achter de hand heeft zodra het onderzoek start.

5)    Pluk laaghangend fruit

Het onderzoekstraject is in volle gang en de eerste reacties komen binnen. Nu is het tijd om het laaghangende fruit te plukken. Probeer niet meteen naar de grote winst te zoeken, maar bekijk welke kleine veranderingen u direct kunt doorvoeren om de klanttevredenheid snel te verhogen. Zoals een ander script voor de medewerkers van het call center, zodat klanten direct meer informatie krijgen. Of het begrijpelijker maken van de website. Deze quick wins leveren resultaat op bij bestaande klanten. En als u er direct klanten of winst aan overhoudt, is dat natuurlijk helemaal mooi!
 
6)    Zet hoog in

Man op piek 300x200.jpgNu u heeft laten zien dat NPS® werkt, is het tijd om hoger in te zetten. Dankzij het plukken van laaghangend fruit heeft u het vertrouwen en respect van het management weten te vergroten. Dus bij de volgende, grotere stap zijn zij sneller geneigd hun medewerking te verlenen. Doe hier uw voordeel mee!

7)    Blijf luisteren!

NPS® is een proces, geen project. Een langdurig programma en geen momentopname. De laatste stap is te zorgen dat NPS® ‘business as usual’ wordt. Blijf alert, blijf luisteren en blijf openstaan voor veranderingen.



Bron: 7 Steps to Best Practice Net Promoter Score Implementation van Adam Ramshaw

 

 

 


Deel dit artikel

Voorgaande items

Klantbeleving als KPI in DSM jaarverslag 2014

Naast financieel resultaat ook NPS® score belangrijk

NPS®: top-down versus bottom-up onderzoek

Bij het meten van de Net Promoter® Score kunt u top-down of bottom-up te werk gaan. Welke aanpak kiest u?

Closing the loop - maak de cirkel rond

Maak de cirkel rond door het probleem van de klant direct op te lossen.

Root cause analyse NPS® onderzoek

De kunst van het stellen van de juiste vragen.

Hoe werkt NPS®

Aanbeveling staat centraal en is een combinatie van ratio en emotie.

NPS® voor dummies

NPS® is één van de simpelste onderzoeksmethoden, geschikt voor iedere organisatie.

Heeft u vragen?

+32 (0) 496 54 72 20

Ingrid Goovaerts

Research Coach